Зачем используют интеграцию CRM с телефонией?

Интеграция (от лат. integratio — «восстановление», «восполнение», «соединение»)— это инструмент, который позволяет независимым друг от друга программам работать вместе. Это не только удобное, но и выгодное решение. Не надо с нуля разрабатывать ПО, достаточно объединить его с другим приложением, которое уже обладает необходимым функционалом.

В нашей статье вы узнаете, зачем в принципе нужна интеграция решений бизнесу, какие методы и подходы взаимодействия приложений существуют. Подробно мы расскажем об интеграции телефонии — с какими сервисами ее можно объединить, как грамотно и быстро это сделать, какие плюсы от интеграции получает компания. 

Плюсы интеграции для бизнеса

В качестве целей различных интеграционных проектов обычно используются четкие формулировки, например, автоматическое формирование отчетов в максимально сжатые сроки или уменьшение количества персонала в обработке базовых запросов клиентов. Мы выделили 3 ключевых причины, зачем компании интегрируют приложения друг с другом: 

• Уменьшение стоимости эксплуатации различных сервисов и оптимизация расходов при создании новых программных продуктов.

• Повышение уровня сервиса и стандартизация бизнес-процессов, минимизация числа ошибок по причине человеческого фактора.

• Увеличение скорости выполнения рядовых задач и высвобождение дополнительных ресурсов компании.

Другими словами, организации используют интеграции решений для экономии своих ресурсов, в частности, времени сотрудников и бюджета компании, или для создания абсолютно нового продукта. При этом грамотная и эффективная связка решений помогает решить дополнительные задачи, например, обеспечить автоматизированный контроль выполнения работ и рост информационной безопасности в компании.

Классификация интеграций

С помощью интеграций компании получают сквозную работу приложений. Сегодня мы можем выделить 4 ключевых метода взаимодействия ПО при интеграции. Сервисы могут взаимодействовать друг с другом с помощью обмена данными или асинхронного обмена сообщениями, хранить информацию в единой системе или использовать удаленный вызов. Каждый их этих подходит имеет свои плюсы и минусы. Выбор компании зависит от бюджет и сложности приложений. 

С точки зрения организации маршрутов взаимодействия сервисов можно выделить 2 подхода: «точка-точка» и «хаб+спицы». Первый вариант используют для прямой связи систем по принципу «каждая с каждой», то есть каждая программа попарно интегрируется с другими. При втором способе взаимодействие идет через центральный узел. Такой вариант более практичен, так как в любой момент можно поменять ключевой сервис, при этом работа всей интеграции не изменится.

Также интеграцию бизнес-приложений условно можно разделить на внутреннюю и внешнюю. Если системы созданы разными компаниями, например, конструктор корпоративного сайта и приложение для рассылки писем, то такая интеграция является внешней. Связка решений одного разработчика называется внутренний. Все чаще для удобства пользователей и повышения спроса на предлагаемые сервисы компании-разработчики и провайдеры услуг предлагают готовые интеграции наиболее востребованных на рынке решений.

Зачем объединять CRM с разными сервисами?

CRM-система — одно из ключевых приложений, которое широко применяют компании для управления работой с клиентами. Его часто интегрируют с системами электронного документооборота и складского учета, оплаты и доставки, а также конструкторами документов для бухгалтерии и юристов, сервисами SMS и email-рассылок, виджетами на сайте, бизнес-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами. 

Зачем объединять CRM с другими сервисами?

• Собирать и обрабатывать заявки из разных каналов. Обращения потенциальных и существующих клиентов можно фиксировать в социальных сетях и мессенджерах, во время телефонных звонков, с сайта, из рассылок. Все данные можно автоматически дублировать в CRM и вести по каждому лиду историю взаимодействий. 

• Персонализировать коммуникации с клиентами. При повторном обращении клиента в компанию система автоматически выдает информацию по его более ранним запросам. Прямо в момент обращения на экране ПК, планшета или телефона сотрудник компании видит карточку клиента, поэтому может обращаться к нему по имени, делать индивидуальные скидки и т.д.

• Строить эффективную воронку продаж. Чтобы привести клиента к сделке, его необходимо провести по воронке продаж. CRM-система подсказывает, какой инструмент коммуникаций является наиболее эффективным для каждого этапа. Например, можно запустить рассылку с приглашением на профильное мероприятие или включить автообзвон для напоминаний о встрече.

• Автоматизировать аналитику. Благодаря интеграции CRM с различными каналами коммуникаций система автоматически ведет статистику по всем обращениям клиентов. С помощью сервисов сквозной аналитики компания может определять наиболее эффективные каналы продвижения. 

• Работать в одном окне. Благодаря интеграции CRM с различными сервисами сотрудникам не надо переключаться из одной программы в другую, руками вносить все данные. Работа ведется в рамках одного окна, а CRM собирает всю информацию в единую систему без потери данных. 

Как мы уже сказали, компании могут интегрировать друг с другом одновременно несколько бизнес-приложений. Главное, выбрать те сервисы, которые действительно полезны и необходимы бизнесу. Для этого достаточно проанализировать коммуникации с клиентами и определить те бизнес-процессы, для которых необходим дополнительный функционал, и ту информацию, которая обязательно должна фиксировать в CRM.

CRM + телефония = новые возможности для бизнеса

Колл-центры, горячие линии, отделы продаж и поддержки клиентов ежедневно обрабатывают большое число звонков. Чтобы эффективно принимать и совершать вызовы, а также не пропускать обращения клиентов, компании подключают интеграцию «crm+телефония». Такая связка бизнес-приложений позволяет решать ряд ключевых бизнес-задач:

• Ведение всей истории коммуникаций с клиентами. Фиксируется статистика всех телефонных обращений и даже ведется запись звонков. В любой момент можно прослушать разговор причем прямо из CRM. Данные по звонкам хранятся в АТС и автоматически дублируются в базу клиентов.

• Увеличение скорости обработки звонков. Благодаря интеграции обзвон клиентов можно совершать прямо из CRM. Входящие звонки от существующих клиентов автоматически попадают к персональным менеджерам, клиенту не надо самостоятельно переводить звонок или ждать ответ секретаря. 

• Рост лояльности и доверия клиентов. Интеграция телефонии и CRM позволяет сделать общение с клиентами персонализированным. Уже в момент звонка сотрудник знает, кто звонит, так как всплывает карточка клиента. Менеджер приветствует клиента, ему не надо напоминать о договоренностях. 

Функциональные возможности интеграции также помогают компаниям оптимизировать внутренние бизнес-процессы, контролировать работу сотрудников в офисе и на удаленке. В любое время руководитель может просмотреть статистику обработки обращений по каждому сотруднику, прослушать звонки и даже подключиться к разговору в режиме реального времени.

Варианты интеграции «crm+телефония»

Бизнес-телефонию можно объединить с любой CRM-системой: Битрикс24, amoCRM, retailCRM, Мегаплан, okoCRM, Synergy CRM и др. Поставщики услуг предлагают компаниям системы управления взаимоотношениями с клиентами для любых отраслей: торговля, недвижимость, медицина, туризм, образование и т.д. Интеграции могут отличаться как по функциональности, так и способом объединения с телефонией:

• Готовые интеграции. Это готовые связки телефонии провайдера и ключевых CRM. Для их подключения достаточно отправить запрос поставщику услуг, приобрести пользовательскую лицензию и настроить работу интеграции. Процесс подключения занимает не больше 1 рабочего дня.

• Интеграции от партнеров. Компания выбирает телефонию и необходимую CRM-систему. Интеграция подключается в системе сразу после авторизации. Никаких ключей, токенов и ID вводить не нужно. Объединение сервисов и настройка занимают всего несколько часов. 

• Интеграции через коннекторы. Для интеграции можно использовать сервис «Простые звонки» или коннектор Albato. Компания оставляет заявку контрагенту с указанием CRM и телефонии, а затем самостоятельно интегрирует сервисы, используя установочные файлы и инструкции.

• Интеграции с помощью REST API. При наличии технических специалистов в компании можно интегрировать телефонию и CRM с помощью бесплатного API. Провайдер телефонии предоставляет всю необходимую документацию REST API, а компания уже своими силами интегрирует сервисы.

Интеграция телефонии и CRM — это быстрый и эффективный способ избавиться от лишних приложений и оптимизировать бизнес-процессы компании. Объединение двух сервисов позволяет бизнесу быстрее и более точечно реагировать на запросы клиентов, что, в свою очередь, увеличивает уровень удовлетворенности и повышает вероятность повторных продаж.